Internet peut  » dégommer  » un serveur ! critiquer la cuisine d’un chef : Certains restaurateurs contre-attaquent.

Deux-Sèvres  – La Nouvelle République 21/10/2013

Ces avis que les restaurateurs ont du mal à digérer

RESTAURATEUR 1

Sur Tripadvisor.fr, l’internaute peut donner son avis sur un établissement. Une publicité à double tranchant pour les restaurateurs, qui n’ont souvent jamais demandé à figurer sur le site. – (Photo NR, Jean-André Boutier)
Sur internet, il n’a jamais été aussi facile de dégommer un serveur ou de critiquer la cuisine d’un chef. Certains restaurateurs contre-attaquent.
Serveuse arrogante. Décoration immonde. Portions minimalistes. Qualité des plats médiocre. Un vrai tord-boyaux. Sur le site internet Tripadvisor.fr, spécialisé dans les avis de voyageurs-consommateurs, les internautes ne sont pas toujours tendres lorsqu’il s’agit de commenter leur dernier repas au restaurant.
Las d’être ainsi passés au grill sur le web, certains professionnels contre-attaquent. A Neuville-de-Poitou, dans la Vienne, le chef étoilé Fabien Dupont envisage même de déposer plainte contre le site internet.
 «  Si quelque chose ne va pas je préfère qu’on me le dise en face  »
A Niort, Joëlle et Frédéric Calvo n’en sont pas encore là. Tripadvisor a classé leur restaurant italien, La Dolce Vita, 14e (sur 211) à l’échelle du département et 7e (sur 81) à l’échelle de Niort, un certificat d’excellence 2013 en sus. « Nous avons découvert par hasard que nous étions recensés sur ce site. Au début, c’était plutôt positif, se souvient Joëlle. Et puis un jour, il y a eu un message vraiment dégoûtant. Je me suis dit : je ne peux pas laisser passer ça. »
Depuis, Joëlle Calvo a pris le parti de répondre, toujours avec courtoisie, à chacun des avis négatifs postés sur le site, « car il y a toujours une explication valable ». « Des collègues restaurateurs m’ont dit «  Ça ne sert à rien, laisse couler !  » Mais quand on voit le mal qu’on se donne, l’argent qu’on a investi dans notre affaire, on ne peut pas rester sans réagir ! » lâche la restauratrice niortaise.
«  Certains s’en servent pour se venger  »
Ce qu’elle reproche le plus au système Tripadvisor ? « Laisser un avis par-derrière, c’est mesquin. N’importe qui peut le faire, M. Tout le monde, mais aussi un confrère mal intentionné. Certains s’en servent pour se venger ! » A Coulon, Richard Gelu, propriétaire du restaurant L’Atelier gourmand, partage les critiques de sa consœur : « Je suis en cuisine, ma femme à la caisse : quand quelque chose ne va pas, je préfère qu’on nous le dise en face. Les mauvais commentaires, on n’a pas vraiment le choix, on est obligé de les subir. D’un autre côté, certains clients nous disent aussi qu’ils sont venus chez nous après nous avoir repérés sur Tripadvisor. »
«  Dérangeant  »
David Seguin, patron de L’Adresse, à Niort, comprend le ras-le-bol des restaurateurs vis-à-vis du site internet « qui monte en puissance depuis quelques mois ». « Que quelqu’un puisse ainsi faire la pluie et le beau temps sur votre chiffre d’affaires, c’est dérangeant. Ça peut aussi blesser des personnes… Et puis ce n’est pas parce qu’on sait faire un gâteau au yaourt qu’on s’improvise guide gastronomique. C’est un métier ! »
Pour autant, du haut de sa deuxième place au classement niortais, David Seguin relativise : « On ne peut pas plaire à tout le monde. Et puis ça met un peu de pression, ça pousse à être toujours au top… Si on a une ligne de conduite et un travail de qualité, on est moins sujet à se plaindre… Mais je changerais peut-être d’avis si notre note dégringole ! »
nr.niort@nrco.fr
en savoir plusComment ça marche ?
> Les avis sont-ils filtrés avant d’être publiés ? Tripadvisor précise qu’en plus de disposer d’une « technologie, une équipe est chargée de filtrer les avis ». Sont proscrits : « Les propos injurieux, vulgaires, les insultes à caractère racial, les incitations à la haine, les insultes personnelles, les menaces… » Mais sur le fond, le site n’effectue pas « de vérification factuelle des avis. Avec plus de 100 millions d’avis, il nous serait impossible de vérifier chaque information ».
> Puis-je faire supprimer un avis qui cause du tort à mon établissement ? « Le simple fait d’être en désaccord avec le contenu de l’avis ne suffit pas à justifier la suppression de celui-ci », indique Tripadvisor, qui conseille dans ce cas au restaurateur de répondre à l’internaute dans l’espace qui lui est réservé à cet effet. « Nous savons que chaque histoire a deux versions et nous voulons que nos membres entendent la vôtre. »
> Comment faire pour ne plus apparaître sur Tripadvisor.fr ? Mettre la clé sous la porte ! Sous couvert de sa vocation à être « une source exhaustive d’informations de voyage », le site internet autorise les propriétaires à clôturer leur page uniquement si leur établissement lui-même « a définitivement fermé ».
> Un client menace de publier un avis négatif sur le site si je ne réponds pas à ses exigences, que faire ? Les propriétaires ont la possibilité de signaler tout « chantage » via une fonctionnalité proposée sur le site. Attention toutefois à réunir « des documents en rapport avec le litige (e-mails, messages vocaux, etc.) » et à dégainer plus vite que l’internaute « vengeur ».
Nolwenn Pareige

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A propos kozett

Deux phénomènes peuvent amener à une manipulation dans la prise en compte des informations par notre conscience : --> Le mirage qui voile et cache la vérité derrière les brumes de la sensiblerie et de la réaction émotionnelle. --> L’illusion qui est une interprétation limitée de la vérité cachée par le brouillard des pensées imposées. Celles-ci apparaissent alors comme plus réelles que la vérité qu’elles voilent, et conditionnent la manière dont est abordé la réalité … A notre époque médiatisée à outrance, notre vigilance est particulièrement requise !
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