Attention aux arnaques à la recommandation : Les faux avis sur Internet se multiplient

Publié le 5 août 2014 par kozett
 LE MONDE | 03.08.2014adgccrfLa Direction de la concurrence pointe la multiplication des fraudes à la recommandation sur Internet.
La proportion d’avis faux ou biaisés a quasiment doublé en un an et dépasse les 44%
Attention aux arnaques à la recommandation ! C’est le message qu’adresse la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans son bulletin du 22 juillet 2014. Elle fait état de 44,4 % d’avis faux ou biaisés, sur les sites des 139 établissements contrôlés par elle en 2013, alors que ce taux n’était que 28,8 % en 2012.
« Cette hausse s’explique par un meilleur ciblage des sites contrôlés par nos cyberenquêteurs », nuance-t-on à la répression des fraudes, qui approfondit et élargit sans cesse les investigations, pour l’instant limitées aux sites français : dix-sept avertissements ont déjà été adressés et vingt-trois procès-verbaux dressés.
Le secteur du tourisme (hôtels, restaurants, locations de vacances, « tour-opérateurs ») a été le premier contrôlé, entraînant la mise sous surveillance de sites comme TripAdvisor ou Expedia. Mais le phénomène touche toutes sortes de services, des sites de vente de vêtements, de pièces détachées automobiles, d’électroménager, un secteur émergent où des consommateurs vantent leur satisfaction d’utiliser tel ou tel appareil.
CENSURE ET NOYAUTAGE
Les techniques pour biaiser les avis sont très simples, à commencer par la censure, qui consiste à effacer les commentaires négatifs ou, pour les modérateurs, à les considérer comme l’exposé d’un litige et à proposer une médiation : les messages peu flatteurs n’apparaissent donc plus
Autre pratique, le noyautage, pour susciter en permanence des avis positifs qui auront l’avantage de reléguer ceux des râleurs dans les pages suivantes, en bout de liste. Une grande entreprise a ainsi incité ses salariés à déposer des messages de satisfaction, moyennant un intéressement sonnant et trébuchant.
Enfin, le « pipeautage » fait rage, sous toutes ses formes : certains blogueurs spécialistes en commentaires élogieux sont rémunérés ou perçoivent des avantages, ce qu’ils se gardent bien de préciser sur leur blog ; d’autres incitent des consommateurs à laisser leurs impressions moyennant des chèques cadeaux.
« PRATIQUES COMMERCIALES TROMPEUSES »
Une arnaque consiste à recruter des étudiants pour dire tout le bien qu’ils ne pensent pas des produits et aussi dénigrer la concurrence : c’est parfois même à l’étranger que ces professionnels vont chercher leurs « plumes ».
Le cas le plus emblématique est un site de bonnes adresses qui faisait rédiger de faux avis favorables par des proches ainsi que par une société domiciliée à Madagascar.
La société exploitante du site a été condamnée pour « pratiques commerciales trompeuses », le 20 juin, par le tribunal correctionnel de Paris, et s’est vu infliger une amende de 7 000 euros, plus 3 000 euros à son gérant.
PHÉNOMÈNE GRANDISSANT
Pour contrer ce phénomène grandissant, l’Association française de normalisation (Afnor) a, après dix-huit mois de concertation, mis au point et publié le 3 juillet 2013 une norme « avis en ligne » plutôt exigeante.
Un an plus tard, sa diffusion reste, hélas, confidentielle, puisque seules huit entreprises ont accepté d’être certifiées « avis en ligne » : GDF Suez DolceVita, le voyagiste Nomade Aventure, le site de vente de produits high-tech LDLC.com, VPN autos (vente de voitures d’occasion) et deux professionnels spécialistes de la gestion des avis en ligne, Vinivi, ciblée sur les voyages, et Trusted Shops.
La norme Afnor n’est donc pas près de restaurer la confiance des consommateurs, bien écornée si l’on en croit le baromètre de la société Testntrust, l’une des inspiratrices de cette norme. Son enquête (menée du 28 au 30 août 2013, auprès de 1 083 personnes) conclut que 83 % des personnes interrogées pensent que certains avis sont faux. La défiance croît au fil des ans, puisqu’ils n’étaient que 73 % en 2012 !
LES COMPARATEURS DE PRIX, NOUVELLES CIBLES
Les prochaines cibles des pouvoirs publics sont les sites comparateurs de prix ou de services, qui prolifèrent et jouent un rôle prescripteur décisif. Selon le magazine LSA, dans son numéro de mai 2013, plus de la moitié des internautes préparent leurs achats (non alimentaire) en ligne en consultant des sites comparateurs, auxquels la loi Hamon du 17 mars 2014, relative à la consommation, impose de délivrer une « information loyale ».
Un groupe de travail du Conseil national de la consommation doit, en novembre, rendre ses conclusions et préciser les contours de cette nouvelle obligation. La bataille de la crédibilité sur le Net ne fait que commencer.
Isabelle Rey-Lefebvre  Journaliste au Monde

A propos kozett

Deux phénomènes peuvent amener à une manipulation dans la prise en compte des informations par notre conscience : --> Le mirage qui voile et cache la vérité derrière les brumes de la sensiblerie et de la réaction émotionnelle. --> L’illusion qui est une interprétation limitée de la vérité cachée par le brouillard des pensées imposées. Celles-ci apparaissent alors comme plus réelles que la vérité qu’elles voilent, et conditionnent la manière dont est abordé la réalité … A notre époque médiatisée à outrance, notre vigilance est particulièrement requise !
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