Deux-Sèvres – Tourisme : Sur internet, les vacanciers font et défont les réputations

La Nouvelle République 05/08/201
Sur des sites d’avis, la clientèle de passage note et commente les prestations des professionnels de l’hôtellerie et la restauration.
Sur Booking, le Domaine de Chantemerle est noté à 9,2/10.
Avec les sites d’avis, la clientèle de passage commente et note les prestations de professionnels de l’hébergement et de la restauration (ici, David Seguin de L’Adress à Bessines). Incontournable, cette présence en ligne n’est pas sans impact sur la renommée des établissements.
Plat moyen et patron pas sympa… à éviter absolument. C’est probablement l’un des derniers commentaires posté sur TripAdvisor avant la vente de son restaurant à Coulon, en janvier. Patrick Cartier a aujourd’hui tourné la page, s’est lancé dans une nouvelle affaire, et ne consulte plus le site d’avis qui classe les établissements d’une ville selon les avis et notes d’internautes.
C’est démoralisant. Le cuistot regardait tous les matins et s’en rendait malade… il se décarcassait et les commentaires pouvaient porter préjudice ».

«  A 6/10 sur Booking, c’est quasiment éliminatoire  »
Dans le secteur de la restauration, mais aussi de l’hébergement touristique, les sites d’avis (TripAdvisor, La Fourchette, Google avis, etc.) ont totalement bousculé les professionnels ces dernières années. « Se faire une opinion à partir des avis déposés par des consommateurs lambda est devenu une réalité. C’est un vecteur de recommandation », analyse Thierry Hospital, directeur de l’office de tourisme Niort Marais poitevin. Sauf que les messages, postés sans parfois même que le commentateur n’ait mis un pied dans l’établissement, « font et défont les réputations ».
Et à l’heure où les vacanciers – clientèle de passage – occupent une belle part des réservations, le pouvoir de nuisance ou de renommée, préoccupe. « Etre à 6/10 sur Booking, c’est quasiment éliminatoire », observe Sylvain Soulard, à la tête du Domaine de Chantemerle, près de Moncoutant. Lui est en bonne posture, à 9,2/10. « Cette note justifie d’autant plus la politique tarifaire. »
 Mais elle se transforme, parfois, en obsession. Christophe Parpaix, patron du restaurant Plaisir des sens à Niort, se connecte dès le réveil sur TripAdvisor. « J’ai des copains qui regardent 30 fois dans la journée », reconnaît aussi David Seguin, de L’Adress à Bessines, numéro 1 sur le secteur.
Il y a quelques années, le restaurateur est monté au créneau. « Les gens se prennent pour des critiques gastronomiques… c’est la porte ouverte à tout », déplore-t-il. Un commentaire « obscène », qui a fait pleurer des salariés, l’a même poussé à déposer une plainte, toujours en cours.
La facilité de commentaires fait évoluer le rapport à la clientèle. Et si des professionnels décident de snober les messages, d’autres répondent. Le week-end dernier, une femme grognait d’avoir payé 22 € un dessert à L’Adress… alors que c’était le prix pour deux. « Au téléphone, elle a reconnu l’erreur. Mais c’est trop tard », déplore David Seguin.
«  L’attention à la perception du client apporte une pression positive  »
Pour autant, à quoi bon faire un procès d’intention à ces sites ? Des commentaires restent constructifs. « Ils ne doivent pas dicter la politique de l’établissement mais peuvent nous faire bouger sur certains points, nous faire évoluer dans les prestations », reconnaît Sylvain Soulard.
Opinion partagée par Christophe Parpaix pour qui « il y a toujours une part de vérité dans les commentaires. L’attention à la perception du client apporte une pression positive, une obligation de résultats. Car les avis, c’est entre 20 et 25 % de ma clientèle de passage. »
C’est pourquoi, Thierry Hospital recommande de « répondre en toute honnêteté. » Surtout, il invite à être proactif, à inviter au dépôt d’avis pour « enrichir sa e-réputation » et ainsi ne pas être tributaire des commentaires négatifs. Quitte à se construire, en parallèle, une vitrine sur les réseaux sociaux. Ainsi sur la page Facebook de l’Adress, on offre une immersion dans les coulisses. David Seguin n’a pas hésité à poser avec un cochon fraîchement livré, avant de le cuisiner !
nr.niort@nrco.fr
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L’incontournable réservation en ligne
Dans le Marais poitevin, on estime à 90 % les nuitées vendues sur internet par le prestataire lui-même ou par un intermédiaire. Passer par les plateformes de réservation en ligne semble indispensable. Jusqu’en 2015, Booking.com, dont le système de commissionnement est évalué à 15 % de la réservation, empêchait les hôteliers de proposer des prix plus bas que sur d’autres canaux. Le bras de fer avait été remporté par les hôteliers, mécontents de cette main-mise de Booking.com sur leur politique tarifaire.
Mathilde Leclerc
Deux-Sèvres – Tourisme

A propos kozett

Deux phénomènes peuvent amener à une manipulation dans la prise en compte des informations par notre conscience : --> Le mirage qui voile et cache la vérité derrière les brumes de la sensiblerie et de la réaction émotionnelle. --> L’illusion qui est une interprétation limitée de la vérité cachée par le brouillard des pensées imposées. Celles-ci apparaissent alors comme plus réelles que la vérité qu’elles voilent, et conditionnent la manière dont est abordé la réalité … A notre époque médiatisée à outrance, notre vigilance est particulièrement requise !
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